遇事不決問“度娘”，已經成為了很多人的上網習慣。如果空調壞了，上百度搜索售后電話，然后維修被騙3800多元，問題到底出在哪？都說互聯網是有記憶的，當年"莆田系"借助搜索引擎危害人間，如今泛濫的山寨家電售后，又是何其相似......

山寨售后騙走3860元維修費

近日，江蘇蘇州高新區一女子小林家的美的空調出現問題，在百度搜素“美的售后電話”，撥打了搜索置頂的400客服電話后，商家上門進行“維修服務”，商家提出更換變頻主板、變頻電腦板、制冷劑等項目，共計3860元。沒過多久，空調仍有問題，檢查發現商家并未更換相關零部件，不僅如此，小林發現通過百度搜索出置頂出的“美的空調售后”并非官方授權，隨即選擇報警。

點擊查看原視頻

其實和小林有著同樣遭遇的消費者不在少數，翻看新浪旗下“黑貓投訴”平臺，搜索假冒官方售后關鍵字進行篩選可見，高達660條的相關投訴讓人觸目驚心，雖然有很多投訴因為品牌方的介入得到有效合理的解決，但仍有不少案例沒有得到妥善處理。由于此類事件的頻繁發生，不少消費者表示對于品牌方已經逐漸失去了信任，那么這些看似本不應該發生的事件到底是誰的過錯？是搜索引擎還是家電企業？面對如此眾多的陷阱，消費者又該如何避坑？

搜索引擎成為山寨售后的幫兇？

在筆者看來，此事件中責任最大的一方當屬搜索引擎平臺，百度的職責本應該是為消費者解決問題而不是給消費者再次制造麻煩，但現在只要商家愿意支付廣告費，就能夠在搜索引擎上獲取優勢的展示位置，在此過程中搜索引擎并沒有盡到幫助消費者甄別真假售后的義務，成為了不良商家的幫兇，消費者也因為對搜索引擎的信任而吃了大虧。

美的官方售后電話已認證并置頂

依然有很多品牌的非官方售后在置頂顯示

依然有很多品牌的非官方售后在置頂顯示

經此事件后，百度對“美的空調售后”相關搜索內容進行了重新審核，官方售后聯系方式已經認證并置頂。但截止目前為止，通過百度搜索其它家電品牌的售后，仍有不少“廣告屬性”的非官方認證機構或公司信息處于置頂位置，比如小米，格力等。頁面上僅有的一行小字“請聯系官方售后或選擇正規維修商家提供服務”和“廣告”字樣就代表平臺已經盡到了提醒義務的話，這樣的吃相屬實有點難看。

其實在互聯網高速發展的那些年，百度搜索的用戶粘性非常高，由于平臺內容豐富多樣，很多消費者將百度視為快速獲取知識的第一途徑，可是不知從何時開始，漫天廣告撲面而來，當我們再次使用搜索功能時，曾經那些有價值的內容逐漸下沉，取而代之的則是靠“錢”置頂到首頁的廣告。久而久之，我們對于搜索引擎的使用評價越來越低，比如中文搜索結果質量不高、搜索競價排名太過商業化、搜索商業價值高的關鍵字（醫藥、保險等）廣告結果復雜等。

對百度來說，廣告招商固然重要，但是如何更好的兼顧廣告招商與凈化內容才是重中之重，畢竟消費者選擇百度搜素看重的是其平臺豐富的資源，如果不能做到虛假、劣質內容的甄別，勢必會流失大量的用戶，當年的“魏則西”事件也許還會重演。為了規范搜索引擎里的維修亂象，百度也推出了維修行業廣告網民保障升級計劃，對符合條件的虛假欺詐維修服務行為，可以先行賠付，但消費者的證據搜集、維權過程依然難度很大。

家電企業有沒有責任？

在整個事件中，家電企業作為被"碰瓷"的一方，顯然有些委屈。好的售后服務是提升用戶體驗和品牌口碑形象的重要一步，如果在售后環節中對消費者多一些關懷和正向的引導，不給不法商家可乘之機，也許消費者被騙的事情就不會發生了。

舉例來說，比如在產品購買時，銷售是否有告知消費者正規的官方售后服務聯系方式。比如在產品使用時，售后客服是否會不定期的向消費者溝通產品的使用情況。再比如企業是否有輿情部門，實時監控敏感信息，時刻掌握輿情動態等，在網絡傳播如此之快的背景下，企業容不得半點懈怠。

作為消費者，又該如何有效避坑？

在信息紛雜的互聯網環境里，消費者要做到心夠細，雖然我們不能確定內容的真假，但是在搜索過程中，我們可以先看一下頁面中是否有“廣告”字樣，一般這類內容的可信度不高；其次是路子廣，購買產品時多關注一下企業的公眾號、小程序等官方平臺，當遇到售后問題時第一時間聯系官方渠道；第三是責任心，凈化網絡，人人有責。一旦發現虛假內容，及時向正規客服反應問題，最大程度將不良信息扼殺在搖籃中；最后是專業度，了解一下產品的基礎原理，這樣一來就不會讓別有用心的人有機可乘。

寫在最后：

在互聯網時代，對各種日新月異的互聯網廣告行為宜疏不宜堵，應加強規范和全面引導，一方面應緊跟發展趨勢，適時修改完善制度規則，讓相關主體的廣告行為能夠有章可循；另一方面應全員參與各盡其職，廣告主、廣告經營者、廣告發布者等經營主體加強守法誠信經營意識，廣告行業組織加強行業自律規范。消費者理性消費，依法維權；消費者組織積極作為；監管部門主動擔當履責，提升打擊整治力度，共同凈化網絡空間。