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2024年9月23日，荊門晚報以《“12345”管用別亂用，訴求當合理合規》為題，深度報道12345熱線面臨的不合理訴求治理困境，引發社會廣泛關注。盡管取得階段性治理成效，但晚報記者近期調查發現，12345政務服務便民熱線仍面臨不合理訴求“過載”難題，亟待社會共治。

不合理訴求頻現

熱線“壓力山大”

“每天都會接到一些不合理訴求，不僅增加了我們的工作量，還讓真正需要幫助的群眾得不到及時回應?！?2345熱線一位工作人員說。據統計，近期不合理訴求涉及領域廣泛，包括夸大貢獻索要特殊待遇、誤解政策要求門店遷移、封建迷信、干擾公共規劃等類型，折射出法律意識淡薄與公共資源認知偏差，給熱線工作帶來了前所未有的挑戰。

夸大貢獻型

4月10日，一位市民向12345熱線提出，其多年前提出3G理念，自認為對國家有重大貢獻，要求市政府提供一套不低于80平方米的免租房屋，還要求給予免費醫療。

住房保障和醫療保障有著嚴格的國家法律法規及政策規定，目前并無依據支持此類特殊個人待遇。若想獲得國家認可，應通過國家科技獎勵、專利保護等法定途徑申報權益。

公共規劃抵觸型

4月9日，市民陳女士向12345熱線投訴，她居住的小區門前空地規劃修建福利院，認為會影響周邊環境和空氣，不接受該選址。

福利院項目是市民政局依法依規申請，市自然資源和規劃局綜合考量周邊環境等因素后確定的方案，且前期按規定公示并充分征求了公眾意見，個別居民的意見不能成為調整項目的主要依據。

侵犯隱私型

市民胡先生因和妻子吵架，4月10日要求12345熱線協調破解愛人手機密碼；2月27日，市民汪阿姨則希望熱線幫忙給市某單位工作的女兒介紹男朋友，并提供對方電話號碼。

手機密碼和個人聯系方式屬于個人隱私，受《民法典》《個人信息保護法》等法律嚴格保護，12345熱線既無權介入私人設備解鎖，也不提供個人信息查詢業務。

商業布局誤解型

4月21日，城區王女士向12345熱線投訴小區門面的白事用品店開在幼兒園附近，認為影響孩子認知，建議更換店鋪經營位置。

按照現行規定，僅限制學校周邊200米內開設游戲機室、歌舞廳、網吧等經營場所，暫無對喪葬用品店選址的限制。對于投訴人的擔憂，更合理的解決方式是幼兒園開展生命教育課程，幫助孩子理解相關文化習俗。

封建迷信型

3月6日，村民向某稱，同村村民未經同意將祖墳遷至自家附近，以影響風水為由向12345熱線提出訴求。

此類訴求涉及封建迷信內容，與現代社會公序良俗背道而馳。

權責混淆型

2月26日，鐘祥一公司負責人向12345熱線抱怨員工討薪，導致勞動部門調查損害公司名譽。但根據《勞動合同法》和《勞動法》規定，用人單位有按時足額支付勞動者工資的義務，勞動部門依法調查是履行職責。

應屆畢業生小韓撥打荊門某企業招聘咨詢電話時，遭到人事部門接線人員粗暴對待。4月17日致電12345熱線，要求企業負責人批評該人事專員，并讓其向自己道歉。然而，企業享有自主用工權，在投訴人與企業未建立正式勞動關系前，行政部門無法對企業內部人員管理進行強制干預。

審美規范沖突型

市民于女士以家門前供電線路鋪設不美觀、影響心情為由，4月8日向12345熱線提出，要求市供電公司整改。

電力線路架設嚴格遵循《10kV及以下架空配電線路設計規范》，在安全距離、施工工藝等方面均符合國家標準，施工結束后也經過規范驗收，若無安全問題，暫時無法因美觀因素進行遷移。

新聞時評

12345熱線的治理困境與破局之道

近年來，我市全力推進“兩個暢通”工程，12345政務服務便民熱線成為群眾和企業表達訴求、解決問題的首選渠道，但該熱線頻繁遭遇不合理訴求的沖擊，從索要免租住房的“貢獻型”訴求，到侵犯隱私的破解配偶手機密碼訴求，這些“越界”訴求暴露出深層矛盾：法律意識淡薄導致維權即有理的認知誤區，公共資源認知偏差催生熱線萬能的心態，將熱線淪為“許愿池”，不僅消耗了大量公共資源，更讓真正需要幫助的群眾陷入熱線擁堵的困境。

12345熱線及其背后的處理機制，要靠人力、物力和時間來處理每項投訴。當大量不合理投訴涌入，真正緊急且合理的訴求便可能被延誤，進而影響服務效率與質量。

針對上述問題，國務院辦公廳發布了《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》（國辦函〔2025〕66號），為規范12345熱線服務提供了明確指引：對于屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。對于應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉至相應熱線。對于須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決，或已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應的法定途徑。對于不符合法律法規規定、違背社會公序良俗，或涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明工作；對于惡意擾亂12345熱線工作秩序的行為，要及時將線索移送公安機關依法處置。

12345熱線是政府治理能力的試金石，更是社會文明程度的標尺。要讓這條熱線真正回歸服務本真，需多管齊下，以法治劃定邊界，以教育提升認知，引導群眾理性發聲。當每個人都能以理性、合法的方式表達訴求，12345熱線才能成為照亮民生的“聚光燈”。

來源：荊門晚報記者/周立麗 圖片由AI生成

編輯/葉明婷 二審/張超 終審/張義

合作熱線：0724-2378897